KUNDENZUFRIEDENHEITSSTUDIE
"It’s not what you don’t know that can hurt you the most … it’s what you think you know.“
„Nicht das, was Du nicht weißt, kann Dir den größten Schaden zufügen, sondern das, was Du zu wissen glaubst.“ (Frei nach Mark Twain)
Best-in-Class-Unternehmen wissen: Nicht sie selbst, sondern ihre Kunden entscheiden über die Qualitätswahrnehmung hinsichtlich ihrer Produkte und Dienstleistungen. Sie wissen aber auch, dass es ein Vielfaches an Ressourcen erfordert, um einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen als nötig ist, um einen bestehenden Kunden zu halten. Nur wenn Sie sich stets darüber im Klaren sind, was Ihren Kunden wichtig ist, können Sie nachhaltig erfolgreich sein und Kunden an sich binden. Dies setzt voraus, dass Sie den gesamten Wertschöpfungsprozess Ihrer Kunden verstehen: Was sind die in den Spezifikationen definierten Anforderungen Ihrer Kunden? Und nicht weniger wichtig: Welche unartikulierten Erwartungen haben Ihre Kunden an Sie? Denn Kundenbindung setzt erst dort ein, wo die Kundenanforderungen erfüllt sind, also Kundenzufriedenheit herrscht und der Kunde darüber hinaus aufgrund der ihm gebotenen Alleinstellungsmerkmale eine langfristige Partnerschaft mit seinem Lieferanten eingeht.
Traditionelle Firmen halten es für ausreichend und fühlen sich in ihren Geschäftsabläufen sicher, wenn ein Kunde regelmäßig kauft oder die im Rahmenvertrag festgelegten Bestellmengen abruft. Best-In-Class-Firmen geben sich damit nicht zufrieden: Sie wissen, dass geringe Änderungen in Marktdynamik, Preis-/Kostenstruktur und Technologie ausreichen, um Kunden zu verlieren. KEILMANN CONSULTING stellt Ihrem Unternehmen eine Methodologie zur Verfügung, die es Ihnen ermöglicht, vorausschauend zu agieren: Die Systematische Kundenbefragung.
Die Kundenbefragung verbindet die Bewertung der Gegenwart und der Vergangenheit in der Kundenbeziehung mit der Projektion auf die Zukunft.
Wir wissen aus eigener Erfahrung: Oft werden Fragebögen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der eindringlichen Bitte verschickt, diese innerhalb kurzer Zeit auszufüllen, da man größten Wert auf ein rasches Feedback lege. Bitte bedenken Sie: Durch die Versendung von Fragebögen oder die Durchführung von Kundeninterviews beanspruchen Sie die wertvollste Ressource Ihrer Kunden, nämlich deren Zeit. Kunden, die ihre Zeit in Befragungen investiert haben, erwarten, dass sie vom Lieferanten über das Ergebnis der Studie informiert werden und dass sie ihren Input in konkreten Verbesserungsmaßnahmen wiedererkennen. Nicht weiter verfolgte Fragebögen und Interviews bewirken einen sehr großen Vertrauensschwund. Deshalb sollten Kundenerhebungen niemals ein Schnellschuss sein. Vielmehr bedürfen sie detaillierter Planung und sorgfältiger Ressourcenbereitstellung.
Prominente Anlässe für die Durchführung von Kundenbefragungen können sein:
die Reaktion auf ein neues Produkt, einen neuen Service oder eine neue Technologie
die Erforschung der noch zu erwartenden Lebenszyklen bestehender Produkte, Services und Technologien
eine Standortbestimmung bezüglich der Kundenmeinung zu einem Produkt, einem Service und/oder einer Technologie im Markt nach erfolgreich abgeschlossener Reklamationsbearbeitung
Darüber hinaus erhalten Sie durch eine klug durchgeführte Kundenzufriedenheitsstudie Aufschluss über:
den Grad Ihrer Markenbekanntheit
Ihr Unternehmensimage
die Alleinstellungsmerkmale Ihrer Produkte im Markt
die Ausprägung der Kundenloyalität, respektive eventuelle Tendenzen zu einem Lieferantenwechsel
Oft können Organisationen nicht genügend Zeit oder personelle Kapazität für ein solches Projekt aufbringen. Häufig wünschen Unternehmen auch, dass eine solche Kundenbefragung nicht von fachlich involvierten Mitarbeitern aus den eigenen Reihen, sondern von externen und unabhängigen Experten durchgeführt wird.
KEILMANN CONSULTING hat die Erfahrung gemacht, dass eine sorgfältig vorbereitete und durchgeführte Kundenzufriedenheitsstudie bereits viele Elemente einer Marktstudie abdeckt.
Wir bieten unseren Klienten an, mit ihnen gemeinsam die Zielsetzung einer Kundenzufriedenheitsstudie zu erarbeiten. Und wir stellen die Methodologien hierzu bereit.
KEILMANN CONSULTING steht Ihrem Unternehmen bei der Auswertung der Informationen zur Seite, die Sie mit Hilfe der Kundenbefragung gesammelt haben. Auf Grundlage der Kundenrückmeldungen leiten wir mit Ihnen gemeinsam Maßnahmen zur Absicherung der bestehenden und zum Ausbau zukünftiger Geschäfte ab.
Mit einer Kundenbefragung nehmen Sie das Heft des Handelns in die Hand: Sie bestimmen den Zeitpunkt, zu dem Veränderungen in Ihrer Organisation angebracht sind und werden nicht von Ihren Märkten zum Handeln getrieben.
Wir freuen uns auf ein persönliches Gespräch mit Ihnen, um Ihr Anliegen genau zu verstehen. Auf der Grundlage dieses Gespräches werden wir Ihnen gerne ein auf Ihr Unternehmen abgestimmtes Leistungsangebot unterbreiten.
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