BESCHWERDEMANAGEMENTSYSTEM
„Servicewüste Deutschland“ - der Begriff wurde zum ersten Mal im Dezember 1995 (DER SPIEGEL 51/1995) einer breiteren Öffentlichkeit vorgestellt. Gemeint ist damit eine rudimentäre bis völlig fehlende Serviceeinstellung dem Kunden gegenüber nach dem Verkauf einer Ware und dem Erbringen einer Dienstleistung. Der Kunde wird alleine gelassen. Zum damaligen Zeitpunkt hatten sehr viele angelsächsische und asiatische Unternehmen wie auch Best-In-Class-Firmen in Deutschland bereits After-Sales-Strukturen innerhalb ihrer Organisationen aufgebaut. Überraschenderweise hat der Begriff „Servicewüste“ auch nach vielen Jahren nichts an Aktualität eingebüßt. Sie ist nach wie vor präsent, wie Umfragen und persönliche Erfahrungen belegen.
Alle Firmen - so auch KEILMANN CONSULTING - nehmen für sich in Anspruch, kundenorientiert zu sein. Nicht alle Firmen verbinden mit diesem Anspruch jedoch die Einstellung, dass der Verkaufsprozess nicht mit der Transaktion „Ware/Dienstleistung zu Geld“ abgeschlossen ist, sondern weit darüber hinaus die Phase einer möglichen Rückfrage - Beschwerde - Reklamation seitens des Kunden einschließt. Damit nicht genug: Insbesondere seit der zunehmenden Auslagerung komplexer Geschäftsprozesse wie Rechnungslegung und Mahnwesen an externe Dienstleister müssen sich Kunden trotz Einhaltung von Zahlungs- und Retournierungsfristen gegen ungerechtfertigte Mahn- und Inkassoverfahren zur Wehr setzen. Diese beruhen darauf, dass selbst die Transaktion „Ware/Dienstleistung zu Geld“ fehlerbehaftet ist. Somit mutiert der im Total Quality Management verankerte Servicegedanke wegen eines vom Lieferanten begangenen Fehlers zu einer „inversen Reklamation", die dem überraschten Kunden in Form eines Mahnschreibens zugestellt wird.
Best-In-Class-Unternehmen haben verstanden, dass die fortschreitende Globalisierung längst zu einer zunehmenden Verfügbarkeit und technischen Vergleichbarkeit von Waren geführt hat. Deutlich höhere Produktpreise für besondere technische Features, die für viele Anwender allenfalls ein „nice-to have“ darstellen, werden von den Kunden kritisch hinterfragt. Exzellenz-Firmen erkennen an, dass das Customer Relationship Management (CRM) als Ganzes eine Schlüsselbedeutung erhält, wenn es darum geht, sich von Wettbewerbern abzuheben. Deshalb wenden sie den Total-Quality-Management-Ansatz auf Produkte, Dienstleistungen und After-Sales-Service gleichermaßen an und praktizieren ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement.
Erfolgreiche Unternehmen wissen um die folgenden Ergebnisse der Marketingforschung:
Nur ein sehr geringer Anteil frustrierter Kunden, circa 5%, wählt den Beschwerdeweg. Eine geringe Reklamationsquote lässt deshalb nicht den Umkehrschluss auf eine hohe Kundenzufriedenheit zu.
Unzufriedene Kunden teilen ihre Frustration durchschnittlich zwei bis drei Mal mehr Menschen mit als zufriedene Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen.
Jedes Unternehmen hat ein natürliches Interesse daran, die Anzahl der Kundenrückfragen und -beschwerden möglichst gering zu halten. Prinzipiell gibt es hierzu zwei Möglichkeiten:
Produkte und Dienstleistungen inklusive Produktdokumentation und Logistikperformance sind so hervorragend, dass der Kunde rundherum zufrieden ist und keinen Anlass zu einer Beschwerde sieht.
Das Nachfrage-, Beschwerde-, Reklamationsportal ist, angefangen bei den gut verborgenen Service-Kontaktdaten, so defensiv gestaltet, dass der Kunde letztlich resigniert. Er verbreitet seine schlechten Erfahrungen mit dem bisherigen Lieferanten im Markt oder im Internet, ohne sie dem Unternehmen mitzuteilen und sieht sich stattdessen nach neuen Anbietern um.
Hinzu kommt, dass zahlreiche Firmen überproportional hohe Budgets dem Marketingbereich zur Akquirierung neuer Kunden bereitstellen. Dies geschieht zu häufig auf Kosten von Maßnahmen zur Erhaltung und Bindung ihres aktuellen Kundenbestands. Und dies, obwohl Anbieter einen mindestens sechsmal höheren Aufwand betreiben müssen, um einen neuen Kunden zu gewinnen als sie benötigen, um einen bestehenden Kunden zu halten.
Best-In-Class-Firmen erkennen an, dass Beschwerden die deutlichste Ausdrucksform der Kundenunzufriedenheit darstellen. Dementsprechend sehen sie in der Behinderung, Abweisung oder Ignorierung von Kundenbeschwerden den starken Hinweis von Unternehmen, dass für sie die Zufriedenheit ihrer Kunden keine Priorität hat. Vor diesem Hintergrund schätzen Exzellenz-Firmen das Beschwerdemanagement als ein strategisches Alarmsystem.
KEILMANN CONSULTING sieht und behandelt das Thema Beschwerdemanagement in einem direkten Zusammenhang mit der Fehlerprävention in den Geschäftsroutinen entlang der Supply Chain, namentlich Einkauf und Vertrieb, sowie mit dem Prozess der Kundenzufriedenheitsstudie. Exzellenz-Firmen wissen, dass ein Fehlerpräventionsprozess komplementär zum Beschwerde-/Reklamationsmanagement anzuwenden ist. Beide Prozesse können nicht gegeneinander ausgetauscht werden, ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden. Durch ein effizientes Beschwerdemanagement können die Ursachen von Beschwerden sorgfältig ausgewertet und damit Fehlerkosten gesenkt werden.
Wir bauen für Sie ein Beschwerdemanagementsystem auf, in dessen Mittelpunkt das Konzept der „Complaint-Ownership“ steht. Dies bedeutet, dass ein reklamierender Kunde auf ein in die Unternehmensorganisation eingebettetes Beschwerdemanagementsystem mit definierten Ansprechpartnern trifft. Diese nehmen Kundenbeschwerden ernst und entwickeln zügig Lösungsvorschläge, anstatt die Reklamation ungeprüft abzuwehren. Hierzu stellen wir Ihnen eine Reihe von Werkzeugen vor. Ziel der Aktion ist es, mit dem beschwerdeführenden Kunden gemeinsam eine zeitnahe Lösung zu erarbeiten.
KEILMANN CONSULTING zeigt Ihnen, wie man aus der systematischen Analyse und Auswertung der eingehenden Beschwerden Fehlervermeidungsstrategien ableiten und Verbesserungsvorschläge für Produkte und Dienstleistungen bis hin zu Technologieänderungen entwickeln kann. Eine erfolgreich gelöste Beschwerde führt somit zu einer Vertiefung der Kundenbindung und kann Ihnen erweiterte Marktkenntnisse verschaffen. Die Erfahrung zeigt, dass Kunden, deren Reklamation erfolgreich gelöst wurde, eine sogar noch stärkere Kaufaktivität, beispielsweise in benachbarten Produktbereichen entwickeln, als Kunden, die noch keine negativen Erfahrungen gemacht haben. (Cross Selling)
Gerne erarbeiten wir für Sie ein auf Ihre unternehmensspezifischen Erfordernisse abgestimmtes Complaint-Management-System.
Wir freuen uns auf ein persönliches Gespräch mit Ihnen, um Ihr Anliegen genau zu verstehen. Auf der Grundlage dieses Gespräches werden wir Ihnen gerne ein individuelles Leistungsangebot unterbreiten.
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